L’IA pourrait-elle mettre fin aux centres d’appels en Afrique ?
Grand pourvoyeur d’emplois dans plusieurs pays du continent, le secteur des services externalisés doit s’adapter à l’intelligence artificielle et aux nouvelles évolutions technologiques.
L’intelligence artificielle ChatGPT sur un smartphone (illustration). © Mourad ALLILI/SIPA.
Le 27 février, le monde de la relation client a tremblé. Officialisant la mise en place de son assistant IA (intelligence artificielle), la fintech suédoise Klarna annonçait ce jour-là que son outil gérait « 2,3 millions de conversations, soit les deux tiers des discussions du service client » – l’équivalent du travail de « 700 agents à plein temps ». « Une avancée majeure dans l’application
